介護施設でよくあるトラブル6種
厚生労働省の調査によると、介護サービスに関する苦情の中で最も多いのは「説明・情報提供不足」「サービス提供の態度・接遇」「サービスの質」の3つです。施設に入居したからといって安心ではなく、家族が定期的に状況を確認することが重要です。
徘徊防止を理由に車椅子に固定する・部屋に鍵をかけるなど。介護保険法上、緊急やむを得ない場合以外の身体拘束は禁止されており、実施する場合は書面での同意と記録が義務付けられています。
✓ 「身体拘束廃止委員会」の活動実績を事前に確認する
「うるさい」「なんでできないの」などの言葉による虐待、あるいは乱暴な介助。本人が伝えられない・伝えたくないケースも多く、訪問時の親の様子（表情・傷の有無）を注意深く観察することが必要。
✓ 面会時に親と二人きりになれる環境を確保する
他の入居者の薬を投与してしまう・飲み忘れが続くなどのミス。薬の管理は施設の義務であり、ミスがあった場合は必ず事故報告書の開示を求めましょう。繰り返す場合は改善計画も要求できます。
✓ 処方内容と施設の管理方法を定期的に確認する
施設内での転倒・骨折・誤嚥など。事故発生時は施設から速やかな報告義務があります。報告が遅い・不透明な場合は問題あり。ケアプランに転倒リスクへの対応が記載されていたか確認を。
✓ 入居時に「事故発生時の連絡ルール」を書面で確認する
「聞いていない費用が請求された」「おむつ代・洗濯代が別途発生した」など。重要事項説明書に記載のない追加費用の請求は違法です。入居前の書類確認と、毎月の請求書との照合が重要。
✓ 重要事項説明書の「その他費用」欄を細かく確認する
体調変化・事故・ケアプランの変更が家族に伝わらない。施設の担当者が変わっても引き継ぎが不十分で対応が変わるなど。定期的なカンファレンス（面談）への出席と議事録の入手を心がけましょう。
✓ 担当ケアマネジャーとの連絡手段・頻度を最初に決める
感情的にならずに動く「苦情の伝え方」4ステップ
トラブルに気づいたとき、感情的に「どういうことですか！」と怒鳴り込むのは逆効果です。施設側が防衛的になり、情報を出さなくなります。冷静に、記録を持って、段階を踏んで動くことが解決への近道です。
1
事実を記録する
いつ・どこで・誰が・何をしたか（または何をしなかったか）を具体的にメモします。親の体の状態（あざ・傷・体重変化）も写真に残しましょう。「なんとなく変だ」ではなく「○月○日、△スタッフから□という発言があった」という事実ベースで整理することが重要です。
2
担当者・管理者に「相談」として伝える
いきなりクレームとして怒鳴るのではなく、「確認させてください」「心配しているので教えてください」という姿勢で担当スタッフ→リーダー→施設長の順に伝えます。口頭だけでなく「後で記録として送ります」とメールや書面でも残しましょう。
3
改善策と期限を確認する
施設側の回答を受けた後、「いつまでにどう改善するか」を具体的に確認します。「善処します」だけでは不十分です。「1週間後に状況を教えてください」と期限を設定し、フォローアップを忘れずに。約束事項はすべて書面・メールで残します。
4
改善されない場合は外部機関に相談する
施設内での話し合いで解決しない場合は、外部の相談窓口を活用します。施設への「苦情申し立て」は権利であり、申し立てを理由に不利益な扱いを受けることは違法です。遠慮なく次のステップに進みましょう。
🚨 虐待が疑われる場合は即座に：暴力・ひどい暴言・食事の放置（ネグレクト）など虐待が疑われる場合は、施設への話し合いを待たずに市区町村の介護保険担当窓口または地域包括支援センターに通報してください。高齢者虐待防止法に基づく通報義務があります。
施設の変更を検討しているなら、早めに情報収集を
トラブルが続く施設からの転居を検討する場合、次の施設の空き状況・費用・評判を事前に調べておくことが重要です。
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施設内で解決しない場合の外部相談窓口
施設との話し合いが平行線のまま、または施設が誠実に対応しない場合は、外部の機関を活用することは正当な権利です。申し立てを理由とした報復（退去要求・サービス低下）は違法です。
🏢
国民健康保険団体連合会（国保連）
介護保険サービスへの公式な苦情申し立て窓口。都道府県ごとに設置されており、匿名での申し立ても可能。施設に対して指導・助言を行う権限を持つ。
各都道府県の国保連へ（都道府県HPで検索）
🏛
都道府県・市区町村の介護保険担当窓口
虐待通報・施設の運営基準違反への対応窓口。深刻なケースでは施設への実地指導・監査につながることもある。地域包括支援センターも窓口になれる。
市区町村の介護保険課 または ☎地域包括支援センター
⚖️
法テラス（法律相談）
損害賠償・契約問題など法的対応が必要な場合の相談窓口。無料・低価格で弁護士への相談が可能。転倒事故の賠償請求・退去要求への対抗などに対応してもらえる。
0570-078374（平日9〜21時・土9〜17時）
📞
消費生活センター
料金トラブル・契約内容の不当な変更など消費者問題として対応できるケースを扱う。「入居時に説明のなかった費用を請求された」などの金銭的トラブルに適している。
188（消費者ホットライン）
💡 苦情申し立て後にすべきこと
- 申し立て後も定期的に進捗を確認し、「まだ調査中」の回答には期限を設ける
- 施設の対応・外部機関とのやり取りはすべて記録しておく
- 複数の窓口に同時に相談しても構わない——情報が共有されることで施設への圧力が強まる場合もある
- 国保連の処理期間は通常1〜3か月。急いで解決したい場合は都道府県の担当窓口に並行相談を
転居・施設変更を考える判断基準
「転居すると親が混乱する」「また探すのが大変」という理由でトラブルのある施設に留まる家族も多いですが、親の安全と尊厳を守ることが最優先です。以下に当てはまる場合は転居を真剣に検討してください。
転居を検討すべきサイン
🔴
虐待・身体拘束が繰り返されており、施設が改善しない
🔴
苦情を伝えた後に、親へのケアが明らかに悪化した（報復が疑われる）
🔴
親が「ここにいたくない」「〇〇さんが怖い」と繰り返し訴える
🔴
体重が急激に減少した・感染症が繰り返す・褥瘡（床ずれ）が発生している
🟡
施設長・管理者が交代し、ケアの方針が大きく変わった
🟡
カンファレンスへの家族参加を断られる、情報開示を拒む
転居を決めたら、現施設に退去を伝える前に次の施設の空き状況を確認しておくことが大切です。退去を伝えてから探し始めると、空き待ちで行き場がなくなるリスクがあります。ケアマネジャーや地域包括支援センターに「転居を検討している」と早めに相談しましょう。
経験者の声
母が「あの人が怖い」と言い始めて、最初は認知症の混乱だと思っていました。でも何度も同じ名前を言うので施設長に相談したら「調査します」と言ったきり2週間連絡なし。国保連に苦情を申し立てたら施設が急に動き出して、該当スタッフの研修と配置換えが実施されました。「我慢しなくていいんだ」と知るだけで違いますよ。
※体験談は一般的なケースをもとにした構成例です。実際の体験談は順次掲載予定です。
転倒から3日後に連絡が来て、しかも電話一本だけ。事故報告書を求めたら「様式がない」と言われて。法テラスに相談したら弁護士を紹介してもらって、報告書の開示請求と損害賠償の交渉をしてもらいました。示談で解決しましたが、入居時に「事故の連絡は24時間以内に書面で」という条件を確認しておけばよかったと後悔しています。
※体験談は一般的なケースをもとにした構成例です。実際の体験談は順次掲載予定です。
「転居させると母が混乱する」と思って1年以上我慢していましたが、体重がどんどん減っていって決断しました。新しい施設に移ったら、最初の1週間は確かに混乱していましたが、2週間後にはもう顔色が違って。「なんで早く動かなかったんだろう」と今でも思います。子どもが感じる「何かおかしい」という直感は正しいことが多いです。
※体験談は一般的なケースをもとにした構成例です。実際の体験談は順次掲載予定です。
よくある質問
介護施設のスタッフから親が暴言を受けていると感じたら、どうすればいいですか？
まず日時・状況・言葉の内容を記録し、施設の管理者（施設長・ケアマネジャー）に書面または対面で事実として伝えましょう。「不適切なケアの疑いがある」と明確に言い、改善を求める記録を残します。施設が誠実に対応しない場合は、都道府県の介護保険担当窓口・国民健康保険団体連合会（国保連）に苦情申し立てができます。
施設から「転居してほしい」と言われました。断れますか？
施設側から一方的に退去を求めることには制限があります。介護保険法上、正当な理由なく退去を迫ることは認められません。ただし入居契約書に「一定の条件下での退去要求」が明記されている場合もあります。退去要求を受けたら内容を書面でもらい、地域包括支援センターまたは都道府県の介護保険担当窓口に相談することをお勧めします。
施設内で転倒・骨折事故があったとき、施設に賠償を求められますか？
施設側に安全配慮義務違反があった場合、損害賠償を求めることができます。事故後はすぐに事故報告書を施設から取り寄せ、医療記録・施設の対応記録を保存しておくことが重要です。施設側が「防げなかった」と主張することが多いですが、アセスメントの記録・ケアプランの内容との整合性を確認することが大切です。弁護士への相談も検討してください。
国保連への苦情申し立てをすると、施設に報復されませんか？
国保連への苦情申し立ては、申し立て者の匿名性を保護することが原則です。苦情を申し立てたことを理由に退去を迫ったり、サービスの質を下げたりする行為は、介護保険法上の禁止事項に該当します。報復が疑われる場合は、再度国保連または都道府県の介護保険担当窓口に申し立ててください。
まとめ：「おかしい」と感じたら早めに動く
- 施設のトラブルは「身体拘束・暴言・事故・薬ミス・料金問題・説明不足」の6種が多い
- 苦情は感情的にではなく「記録→担当者→管理者→書面確認」の順で冷静に伝える
- 虐待が疑われる場合は、話し合いを待たず市区町村・地域包括支援センターへ即通報
- 施設内で解決しない場合は国保連・都道府県窓口・法テラス・消費生活センターへ
- 転居を決める前に、次の施設の空き状況を先に確認しておく
- 入居前に「事故報告のルール」「追加費用の明細」「苦情窓口の場所」を確認しておくことが最大の予防策
お住まいの地域で介護施設を探す
転居先の施設を早めに情報収集しておきましょう
参考資料
- 厚生労働省「介護サービスに関する苦情の処理について（国保連等）」
- 厚生労働省「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律（高齢者虐待防止法）」
- 国民健康保険中央会「介護サービスの苦情処理の状況（令和4年度）」
- 社会福祉振興・試験センター「身体拘束ゼロへの手引き」（厚生労働省）
本記事は一般的な情報の提供を目的としたものであり、個別の法律・介護サービス上の判断を保証するものではありません。施設トラブルへの対応は、国保連・都道府県の介護保険担当窓口・弁護士等の専門機関にご相談ください。